最新中国汽车消费者口碑指数！交车环节“拖后腿”

『流年の曲终』 2024-10-29 联系我们 26 次浏览 0个评论

　　日前

　　中国汽车流通协会

　　汽车消费者研究专业委员会

　　发布的最新一期

　　中国汽车消费者口碑指数显示

　　9月

　　汽车销售服务口碑指数为98.5分

　　环比连续两个月下滑

　　创今年以来次低值

　　交车环节“拖后腿”

　　需引起汽车市场重视

　　9月，汽车销售服务口碑指数不升反降，引发舆论普遍关注。具体来看，在销售服务各细项指标中，记者注意到，除交车环节外，销售服务在试乘试驾、销售服务整体服务、展厅环境感受等多细项指标得分均在99分以上，而“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”指标却持续下降，环比下降达2.4分，最终仅获得89.17分，成为唯一跌破90分大关的服务指标。

　　具体来看，详细分析“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？” 发现，详细说明车辆配置和操作系统、向消费者说明车辆保养方面的注意事项和保养范围、介绍售后服务代表、讲解车辆三包政策和服务权益等指标环比均下降，其中后三项得分均低于90分，甚至有0.48%的消费者表示“以上均无”。

　　销售服务弱项探查。资料图片

　　某自主品牌4S店销售岗负责人张强告诉记者：“鲜有消费者在购车时对使用过程中面临的售后服务或‘三包’权益进行深入了解，这也导致了不少销售顾问忽视了应尽的义务和服务责任。”

　　中国汽车流通协会数据应用分会主任刘志伟对记者表示，此次“在交车时销售顾问是否有做以下工作”环节环比下降高达2.4分，这种下降幅度比较罕见，需要引起汽车市场的重视。

　　在销售服务关键指标方面，销售服务整体满意度为99.32%，环比提升0.21%，净推荐度为99.23%，环比下降0.17%。

　　服务设施下降最明显

　　消费者认为需要改善

　　数据显示，9月，汽车售后服务口碑指数为97.88分，环比下降0.12分，同比提升2.42分。在汽车售后服务五维度中，服务设施维度环比下降最为明显。其中，“您进店后，是否有服务人员询问进店意向并引导停车？”环比下降最多，达1.97分。详细分析“您进店后，是否有服务人员询问进店意向并引导停车？”指标发现，“有询问进店意向并引导停车”的比例环比下降3.79%，“仅询问进店意向”占比仅为21.19%。

　　在售后服务关键指标方面，售后服务整体满意度为98.32%，环比提升1.33%；服务忠诚度为97.75%，环比提升0.15%；净推荐度为97.48%，环比提升0.35%。

　　在消费者的主观印象中，认为服务设施维度需要改善的比例为12.72%，环比提升0.52%。服务顾问维度，消费者认为需要改善的比例为9.74%，环比提升了1.42%。

　　自主品牌售后服务口碑指数

　　首次位列末位

　　近三年，自主品牌售后服务口碑指数始终位列各汽车品牌组售首位。不过，9月，自主品牌组售后服务口碑指数为96.65分，环比下降2.77分。仔细观察，这一得分不仅低于此前长期位居次席的合资品牌，甚至低于位列榜单末位许久的豪华品牌。

　　具体来看，售后服务五维度均是环比下降，降幅最大的是服务设施维度，达4.43分，其次是维修时间维度，下降4.41分。

　　数据显示，9月豪华品牌和合资品牌分别有三家和两家车企入围“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”榜单，而自主品牌仅有一家车企入围该榜单。